2 Gemeentelijke dienstverlening

Zaanstad levert haar inwoners een transparante en betrouwbare dienstverlening. Goede dienstverlening gaat over heldere procedures, duidelijke taal in brieven en andere gemeentelijke uitingen en ambtenaren die aanspreekbaar en bereikbaar zijn. Inwoners kunnen waar mogelijk 24 uur per dag 7 dagen per week zaken van uit huis of onderweg regelen met de gemeente. Het is voor iedereen duidelijk waar welke informatie en producten te halen zijn. Waar nodig zoekt de gemeente persoonlijk contact of komt de gemeente thuis. Bijvoorbeeld bij het niet kunnen ophalen van een paspoort of bij een meervoudige of complexe zorgvraag of als een burger een bezwaar of klacht indient. Zaanstad gebruikt innovatieve digitaliseringsmogelijkheden om het gebruiksgemak en de interactiviteit te vergroten. Digitale dienstverlening betekent dat de gemeente steeds meer schriftelijk met inwoners communiceert. Omdat het aantal laaggeletterden relatief hoog is, moet de taal die de gemeente gebruikt duidelijk en redelijk eenvoudig te begrijpen zijn. Door steeds actief feedback te vragen aan gebruikers, maar ook via netwerken van mensen en de sociale wijkteams, blijven we de bruikbaarheid en duidelijkheid van de website continu verbeteren. Voor mensen die niet uit de voeten kunnen met dienstverlening via internet, of er geen toegang toe hebben en dat niet met hun omgeving kunnen oplossen, blijft een alternatieve aanvraagprocedure beschikbaar.

Om deze doelstelling te bereiken leveren we de volgende prestaties

Het doel is om de regel- en administratieve (lasten)druk voor burgers te verminderen en de klantgerichtheid te verhogen door de indieningsvereisten die nodig zijn voor de vergunningsaanvraag te minimaliseren, vergunningen waar mogelijk te vervangen door meldingen en zo veel mogelijk digitale intake mogelijk te maken. Digitaliseren begint bij het online aanvragen van vergunningen. Dat zal voor de burger de komende jaren steeds gemakkelijker worden. Waar mogelijk worden vergunningen op basis van de Algemene Plaatselijke Verordening vervangen door meldingen. Dit vermindert de administratieve lastendruk voor de burger. De (omgevings)vergunningen zullen sneller kunnen worden afgegeven, dat wil zeggen: ruim binnen de wettelijke termijn. Dit komt door een lean (efficiënt en effectief) ingericht vergunningenproces en door verruiming, aanpassing of afschaffing van de kaders waaraan wordt getoetst. Hierdoor neemt het aantal uitgebreide vergunningsprocedures af. Het herontwerpen van de verschillende vergunningsprocedures zorgt ervoor dat de doorlooptijden omlaag gaan. Bij bezwaar en beroep tegen de vergunningen zullen in bepaalde gevallen instrumenten als mediation en bemiddeling worden toegepast om lange juridische trajecten te voorkomen.


Klik hier voor financiële informatie over deze prestatie

Risico’s en beheersmaatregelen

De gemeente Zaanstad stelt steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar op de website. Zo kunnen inwoners, ondernemers en instellingen snel en makkelijk zelf via www.zaanstad.nl hun zaken regelen op het tijdstip dat hen het beste uitkomt. Het Drempelvrij-keurmerk borgt dat www.zaanstad.nl ook toegankelijk is voor mensen met een visuele, auditieve, verstandelijke of motorische handicap. Ook voor senioren, mensen met dyslexie en mensen die Nederlands als tweede taal spreken hoort www.zaanstad.nl een toegankelijke website te zijn. Hier wordt in voorzien door met heldere teksten in eenvoudig Nederlands te werken en gebruiksvriendelijke formulieren die gemakkelijk in te vullen zijn. Inwoners die geen toegang hebben tot internet of niet digitaal vaardig zijn, mogen niet tussen wal en schip vallen. De menselijke maat is hierin bepalend. Dan is er altijd de telefonische ingang of persoonlijke ondersteuning van het Sociaal Wijkteam voor een snel antwoord of ondersteuning met het internet. Zo blijft de dienstverlening voor iedereen beschikbaar.


Klik hier voor financiële informatie over deze prestatie

Risico’s en beheersmaatregelen

Bij geboorte, verhuizing, reizen, een nieuwe baan en autorijden zijn vaak producten of diensten van de gemeente nodig. Producten die online kunnen worden aangevraagd maken wij aantrekkelijk door de aanvraag eenvoudig te maken en makkelijk vindbaar. We stimuleren actief het gebruik hiervan. Voor sommige producten en diensten is een bezoek wettelijk verplicht. Sinds 2014 is het paspoort twee keer zo lang geldig geworden van 5 jaar naar 10 jaar. Daarmee zal een bezoek minder vaak noodzakelijk zijn. Om de wachttijd te bekorten, wordt het maken van een afspraak gestimuleerd. Mocht er geen afspraak gemaakt zijn, dan blijft de wachttijd binnen de normen. De service van huisbezoeken voor de aanvraag en afgifte van identificatiedocumenten blijft gehandhaafd voor de kwetsbare groep inwoners die om gezondheidsredenen niet in staat is om naar het stadhuis te komen. Uitgangspunt is en blijft dat dienstverlening voor iedereen bereikbaar blijft.


Klik hier voor financiële informatie over deze prestatie

Vanuit de Archiefwet is er een wettelijke verplichting voor een goed beheer (in goede staat houden) van archiefstukken en de verplichting dat burgers de archiefstukken kunnen raadplegen. Archiefstukken die aan slijtage onderhevig zijn (kwetsbare stukken) kunnen fysiek niet meer worden geraadpleegd. Om deze stukken te behouden én aan het publiek te kunnen blijven tonen, is digitalisering de enige optie. Daarbij is het zaak om aan te sluiten op de landelijke ontwikkelingen op het gebied van digitalisering. Digitalisering is bij het gemeentearchief een doorgaand proces. Zo worden in 2015 de bevolkingsregisters gedigitaliseerd over de periode ca. 1850-1910 (de exacte periode verschilt per voormalige gemeente). Eind 2015 zijn deze registers voor het publiek raadpleegbaar via de website van het gemeentearchief. Het gemeentearchief sluit hierbij aan op het project ‘digitalisering bevolkingsregisters 1910-1939’ dat in 2014 is uitgevoerd. Het Gemeentearchief Zaanstad voldoet hiermee bovendien aan de doelstelling om de digitale dienstverlening verder te verbeteren.

Klik hier voor financiële informatie over deze prestatie

Binnen de gemeente worden naast de maatschappelijke taken ook taken uitgevoerd die ondersteunend zijn aan de organisatie. De opgave is om die ondersteuning zodanig te leveren, dat de rest van de organisatie zich kan richten op haar maatschappelijke kerntaken. Het gaat dan om het bieden van de juiste randvoorwaarden voor een goede werkomgeving, het ondersteund worden bij verschillende administratieve processen en managementtaken en geadviseerd worden over de inzet van mens en middelen. In de paragraaf Bedrijfsvoering wordt dit verder uiteengezet. Voor dit programma worden die ondersteunende taken uitgelicht waarbij sprake is van een directe relatie met en zichtbaarheid voor inwoners, ondernemers en instellingen. Voorbeelden hiervan zijn het verwerken van subsidieaanvragen, het kunnen betalen van facturen van leveranciers en zorgvuldige procedures bij het inkopen en aanbesteden van diensten, leveringen en werken. Maar ook de toegankelijkheid van fysieke en digitale omgevingen van de gemeente zijn belangrijk als visitekaartje voor de gemeente. Waarbij veiligheid als een vanzelfsprekend kan worden ervaren.


Klik hier voor financiële informatie over deze prestatie

Risico’s en beheersmaatregelen